Колл-центры – немного любопытных сведений

Электронные письма, телефон, чат, страницы в соцсетях – такие каналы в равной степени востребованы у современных компаний для общения с потребителями услуг или товаров. И самый используемый – это телефон, и поэтому у каждой ответственной организации если не имеется целый call-центр, то хотя бы в штат введен менеджер, отвечающий за общение по телефону. Первые коллцентры и контакт-центры, подобные современным, появились лишь в 1960-х годах в США. Они представляли собой специализированные отделы компаний, которые отвечали за телефонные звонки. Через пару-тройку лет появились первые роботизированные системы по распределению звонков. Сначала это было очень громоздкое оснащение, для которого нередко было необходимо даже отдельное здание во дворе предприятия. Бизнес-инструментом коллцентры стали только лишь в 1970-80 годах. Первыми их заимели авиакомпания Continental (применила продукт Rockwell Galaxy) и Coca Cola Company (была оснащена оборудованием бренда AT&T). В колл-центре Continental можно было бронировать билет на полет, а менеджеры «Кока-Кола» отвечали на поступавшие вопросы и предложения своих потребителей. В Советском Союзе также существовал свой собственный коллцентр – справочная «09». Любой звонивший сюда мог узнать интересные ему сведения по заведениям и жителям: телефон по адресу и фамилии и наоборот, режим работы организаций и прочую информацию. само определение «call-центр» впервые прозвучало в 1983-м в специализированном журнале Data Communications. Это слово обозначало предприятие, оснащенное всем необходимым оборудованием и укомплектованное обученными работниками, оказывающими услуги по приему и последующей обработке значительного объема звонков по телефону. В наше время все такие процессы компьютеризированы. Машиной выполняются все операции, которые не требуют участия человека. Среди них – информационные звонки, сопровождение заявки, опросы, Автоматический обзвон и прочие такие процедуры.

Оценка: 
Голосов пока нет